기술 발전의 사각지대, ICT 기술로 다시 밝게 비추다!

“엄마가 햄버거를 드시기 위해 집 앞 패스트푸드점에 가셨는데, 주문 키오스크를 잘 못 다루어서 20분 동안 헤매다가 그냥 집에 돌아왔다고 말씀하셨다. 말씀하시다가 엄마가 우셨다.”

 

< 출처 : 픽사베이, https://pixabay.com/ko/photos/ >

 

2021년 한 네티즌이 사회관계망서비스(SNS) 트위터에 올린 글이다. 글을 작성한 네티즌은 “엄마는 당시 직원들이 너무 바빠 보여 말을 걸지 못했다고 말씀하셨다. 해당 패스트푸드점 직원에 대한 원망이 아니라 키오스크 접근성 폭이 너무 좁게 형성되어 있는 것 같다”라고 하며 키오스크의 문제점을 시사했고, 이슈가 되었다.

 

키오스크는 고객 스스로 주문하고 계산할 수 있는 무인 자동화 기기이다. 최근 코로나19 장기화로 비대면 거래가 증가하면서 매장 내 키오스크 이용률이 급증했다. 한국지능정보사회진흥원 자료에 따르면, 민간분야에 설치된 키오스크는 26,574대로 최근 3년 사이 3배 이상 늘었다.

 

키오스크는 점주의 인건비 부담을 줄여주고, 손님에게 빠르고 편리한 주문을 돕는 등 여러 이점이 있다. 하지만 모든 매장 내 손님들이 키오스크를 능숙하게 사용할 수 있는 것은 아니다. 정보통신기술이 발달함에 따라 키오스크는 보편화를 이루었지만, 동시에 디지털 정보 격차와 디지털 소외계층의 발생이라는 사회적 문제가 수면 위에 드러났다.

 

디지털 정보 격차란, 디지털이 보편화되면서 디지털 정보화 수준에 따라 격차가 커지는 것을 의미한다. 제대로 활용할 수 있는 사람들은 디지털의 편리함을 누리지만, 기술을 제대로 활용할 수 없는 사람들은 빠르게 변화하는 사회에서 소외되어 기술 발전의 혜택을 온전히 누리지 못한다.

 

디지털 소외계층에는 주로 농어민, 장애인, 저소득층, 고령층이 해당하는데, 이중 고령층은 가장 심각한 디지털 정보 격차를 경험하고 있다. 과학기술정보통신부가 실시한 '2021 디지털 정보 격차 실태조사'를 보면, 일반 국민의 디지털 정보화 수준을 100으로 할 때, 55세 이상 고령층의 디지털 정보화 수준은 69.1%에 불과했다. 농어민(78.1%), 장애인(81.7%), 저소득층(95.4%)과 같은 다른 소외계층에 비해서 가장 낮은 수치였다. 디지털 시대에서 쉽고 편리한 언택트 시스템이 누군가에겐 시도조차 할 수 없는 장벽이 된다.

 

< 출처 : 캐어유 홈페이지, https://careyou.org/product_kiosk.php >

 

고령층의 디지털 정보 격차를 줄이기 위해 기업들은 다양한 해결책을 제시하고 있다. 대표적인 예시로, 시니어를 위한 스마트케어 전문 기업 캐어유는 무인키오스크 교육이 가능한 ‘엔브레인 Kiosk’를 개발했다.

 

엔브레인 Kiosk는 일상생활과 가장 밀접한 카페와 패스트푸드 주문, KTX와 영화관 예매, 은행 ATM, 무인민원발급기 등 총 6종에 대한 키오스크 이용 방법을 비롯해 카드 결제까지 교육과 반복 연습이 가능하도록 개발됐다. 교육용 콘텐츠 외에 치매, 우울증, 스트레스 등을 자가진단해 볼 수 있는 '정신건강 테스트' 애플리케이션도 기본 탑재되어 활용도를 높였다. 노인복지 현장에서의 다양한 의견을 바탕으로 개발된 엔브레인 Kiosk는 더욱 효과적인 키오스크 교육과 함께 고령층 사용 역량 강화에 기여한다.

 

< 출처 : 신한은행 홈페이지, https://www.shinhan.com/hpe/index.jsp#902303000000 >

 

국내 한 은행은 고령층의 키오스크 이용 어려움을 개선하기 위해 AI 기술을 활용한 신개념 업무 안내 서비스 기기 ‘AI 컨시어지(Concierge)'를 도입했다. AI 컨시어지는 기존 순번 발행기와 달리 대형 디스플레이로 제작되어, 고령층 고객들의 키오스크 사용에 대한 어려움을 개선하고자 했다는 점이 눈여겨볼 만하다. AI 컨시어지는 얼굴인식과 열화상 카메라, 음성인식 마이크 등 ICT 기술 활용으로 고객을 맞이해 안내한다. 또한, 환율, 날씨, 미세먼지 정보 등 다양한 생활정보도 함께 전달한다.

 

국내 통신 3사는 고령층이 온전히 혜택을 누리지 못하는 분야인 정보통신기술(ICT) 활용으로 노인 케어 사업에 뛰어들었다. 인공지능(AI)과 로봇을 통해 노인 케어 서비스를 개발했다.

AI가 독거노인에게 전화를 걸어 안부 및 불편사항을 확인하는 서비스 제공이나, 치매 케어, 말벗, 복약지도 외 액티브 시니어를 위한 맞춤 콘텐츠 탑재 돌봄 AI 케어로봇 출시, 유무선 통신 인프라 기반 영상회의 시스템이 도입된 디지털 경로당을 서비스 중이다. 이러한 노인 케어 서비스들은 ICT 기술을 바탕으로 노인들도 이용하기 쉽도록 개발되었으며, 독거노인들의 고독사 및 사고를 방지하는데 효과적이다.

 

기업뿐만 아니라 최근 정부와 지자체도 디지털 취약계층 대상 디지털 역량교육 정책을 마련해 시행 중이다. 이제 사회는 디지털 정보 격차의 심각성을 인지하고, 빠르게 변화하는 디지털 시대에서 우리가 무엇을 놓치고 있었는지 성찰하고 있다.

 

기술이란 사용자가 불편함을 떠안는 것이 아닌, 사용자의 삶을 윤택하게 만들어야 하는 것이다. 기술 발전의 혜택이 모두에게 돌아갈 수 있도록 개개인도 디지털 정보 격차 문제에 관심을 가지고 디지털 취약계층을 배려해야 할 것이다.

 

[출처]

- “캐어유, 디지털 정보격차 해소 위한 ‘엔브레인 kiosk’ 론칭”, <비즈뉴스>, 2021.08.30.

- “'ESG경영' 실천 나선 통신 3사...ICT로 노인 돕는다”, <ZDnet Korea>, 2022.04.25.

- <잡아바>, https://www.jobaba.net/thema/2545/03

- “날로 확산되는 키오스크, ‘포용의 기술’ 보여라”, <중기이코노미>, 2022.02.25.

- “신한은행, 고령층 키오스크 어려움 개선한 'AI 컨시어지' 도입”, <화이트페이퍼>, 2021.12.21.

- “키오스크 앞에서 10분 넘게 서 있어본 적 있으신가요?”, <KBS NEWS>, 2022.05.09.