유통업계에 부는 인공지능 바람…챗봇, 가상현실 스토어 등 도입

유통업계에 부는 인공지능 바람…챗봇, 가상현실 스토어 등 도입

24시간 맞춤 쇼핑 시대…쇼핑 더 빠르고 편해져

일대일 쇼핑어드바이저 가상 이미지 사진 파일 / 사진=롯데백화점

 유통업계가 인공지능(AI)과 만나 소비자들에게 새로운 서비스를 제공하고 있다. 전단지, 우편광고물(DM) 등을 통해 동일한 내용의 쇼핑 정보를 모든 고객에게 전달하던 과거 방식에서 벗어나 인공지능을 활용한 맞춤형 마케팅이 본격화하고 있다. 또 챗봇을 활용해 고객이 찾는 최적의 상품을 추천해 주는 기능이 속속 도입되고 있다.

 신세계백화점은 국내 유수 데이터 분석 회사 등과 함께 4년여에 걸쳐 자체 개발한 인공지능 기반의 개인화 서비스 S마인드를 출시했 다. S마인드는 소비자가 선호하는 브랜드를 파악하고 그에 맞는 쇼핑정보를 신세계 모바일 앱을 통해 전달하는 방식으로 운영된다. 

 S마인드는 신세계백화점에서 상품을 자주 구매하는 고객 약 500만명을 대상으로 온·오프라인 구매 기록, 성별, 연령, 지역, 장르별 구매 주기, 선호 장르, 선호 구매 금액 등 100여 개의 변수를 계산해 방대한 빅데이터를 생산한다. 이를 통해 개인별 선호 브랜드 100개씩 총 5억개의 선호 브랜드를 매일 산출한다. 선호하는 브랜드가 파악되면 쇼핑정보가 축적된 콘텐츠 매니지먼트 시스템에서 선호 브랜드와 관련된 쇼핑정보들이 자동으로 매칭돼 앱을 통해 제공된다.

 롯데는 IBM과 손을 잡고 클라우드 기반 컴퓨팅 기술 왓슨 솔루션을 도입했다. 왓슨의 고객 데이터 분석을 통해 지능형 쇼핑 어드바이저와 지능형 의사결정 지원 플랫폼을 개발할 예정이다. 향후 그룹 전체를 통합하는 IT서비스를 구축해 5년 이내에 전 사업 분야에 걸쳐 도입한다는 목표다.

 롯데는 지능형 의사결정 지원 플랫폼을 제과 및 푸드 계열사의 신제품 개발을 위한 전략수립에 활용하겠다는 계획이다. 왓슨을 통해 다양한 외부시장의 데이터와, 내부 시스템의 매출 및 제품 정보 등을 분석한 결과를 토대로 신사업 개발 및 출시를 위한 의사결정에 도움을 받을 예정이다.

 대화형 커머스도 새로운 쇼핑 형태로 자리 잡고 있다. 인공지능을 기반으로 사람과 자동으로 대화를 나누는 소프트웨어인 챗봇 개발과 도입에 공을 들이고 있다. 챗봇은 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안한다. 

 SK플래닛이 운영하는 오픈마켓 11번가는 인공지능을 기반으로 한 상품 추천 서비스이자 챗봇인 바로를 출시했다. 딥러닝 알고리즘을 적용해 고객이 채팅방에 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아내도록 했다. 딥러닝은 인공 신경망을 활용해 컴퓨터가 사람처럼 스스로 학습할 수 있도록 기술이다.

 현재 GS홈쇼핑과 CJ오쇼핑에서 카카오톡 플랫폼을 통한 톡 간편주문 시스템을 활용하고 있다. 최근에는 인터넷 쇼핑을 할 때도 챗봇을 이용할 수 있다. 네이버는 배송과 재고 상황 같은 질문에 자동 응답하는 쇼핑봇을 개발해 약 500개의 입점 쇼핑몰과 기업들에게 무료로 제공하고 있다. 중소 인터넷 쇼핑몰 업체들은 챗봇을 통해 고객센터 설치와 운영에 드는 비용을 줄일 수 있다. 

 현대백화점은 더현대닷컴에 헤이봇을 도입했다. 더현대닷컴은 현재 5000여 개의 키워드를 헤이봇에 등록해 5만개의 답변을 준비했다. 주문 확인과 배송 조회, 회원 등급 조회, 1대1 문의 등 8개 항목에 대한 채팅도 가능하다. 헤이봇은 앞으로 답변 가능한 양을 4배 이상 늘릴 예정이다. 올해 안에 상품 검색과 결제 등으로 적용 영역을 확대할 예정이다. 

 롯데는 지능형 쇼핑 어드바이저로 챗봇 기반의 앱(APP)으로 백화점 등 유통 관련 계열사에 도입할 예정이다. 소비자가 검색해 상품을 찾는 방식에서 챗봇과 대화하는 방식으로 상품추천 및 매장 설명, 온라인 픽업 서비스 안내까지 받아볼 수 있도록 구축할 계획이다.

 가상현실을 통한 체험형 쇼핑도 늘고 있다. 지난해 9월 롯데백화점 본점 지하 1층에서는 3D 가상 피팅 서비스를 시작했다. 소비자는 디지털 거울과 스마트폰을 통해 옷을 입지 않아도 사려는 옷을 착용한 모습을 확인할 수 있다. 또 롯데닷컴과 엘롯데에서는 모바일 앱 상의 카메라로 이미지를 촬영하면 유사한 상품을 제안해주는 기능을 제공하고 있다. 

 현대백화점은 지난해 여름 더현대닷컴에 국내 최초 VR스토어를 오픈했다. VR스토어란 말 그대로 가상현실에 기반 을 둔 매장이다. 실제 오프라인 매장을 그대로 구현해 실제와 거의 비슷한 쇼핑 경험을 할 수 있다. 

 더현대닷컴은 앞으로도 꾸준히 VR 서비스를 추가할 예정이다. 2018년에는 상세 설명과 함께 해당 상품과 어울리는 다른 제품까지 자동 추천해주는 서비스를 시작한다. 2019년에는 백화점을 통째로 VR로 선보일 계획이다. 

 업계관계자는 “인공지능을 활용한 챗봇, 가상현실 서비스 도입으로 기존에 고객들이 직접 상품 검색을 하고 연관상품을 추천 받던 수준에서 한발 더 나아가 24시간 맞춤 쇼핑을 할 수 있게 됐다”고 말했다.

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출처 : 시사저널e , 김지영 기자 kjy@sisajournal-e.com 

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