이커머스 속 블랙컨슈머 잡아내는 인공지능 기술

< 출처 : 이코노믹매거진, http://www.economicsmagazine.kr/news/articleView.html?idxno=10761 >

 

코로나-19 장기화 상황 속에서, 소비자들은 집단 감염을 우려해 비대면 거래 가능한 이커머스를 적극 이용하고 있다. 이러한 과정에서 온라인 유통 시장으로 대거 유입된 소비자들은 이커머스가 제공하는 간편함과 편리함을 경험하였기에, 코로나-19가 종식되더라도 지속적으로 이용할 것이다. 한 조사에 따르면 코로나-19로 인해 2020년 전세계 이커머스 시장 규모가 약 20% 정도 성장하여 4조 달러를 넘겼으며, 2024년까지 매년 8~10% 정도 높은 성장률을 기록할 것이라고 전망하였다. 특히 국내 이커머스 시장은 자체적인 물류 센터를 기반으로 ‘쿠팡’의 ‘로켓 배송’, ‘마켓컬리’의 ‘샛별 배송’ 등 빠르고 안정적인 배송이 가능하다는 장점을 가지고 있기 때문에 글로벌 시장에서 국내 시장 성장 가능성이 높게 평가되고 있다.

 

< 출처 : 게타이미지뱅크, https://m.gettyimagesbank.com/view/Fake-News-Concept/954966558 >

 

하지만 이커머스 시장이 확대되면서, 온라인이라는 특성을 악용한 ‘블랙컨슈머’ 피해가 증가하고 있다. ‘블랙컨슈머’란 악성을 뜻하는 블랙(black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(consumer)의 합성신조어로 상점, 기업 등 대상 부당한 이익을 취하고자 제품 구매 후 고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자이다.

이커머스 시장 내 블랙컨슈머의 경우, 제품을 구매하여 사용 후 교환 및 반품 요청하거나 악성 리뷰 작성으로 허위 사실을 유포하는 등의 행위를 보이고 있다. 소비자가 환불 절차를 시작하면 즉시 환불이 되는 ‘쿠팡’의 ‘선환불 제도’ 악용으로 빈 상자 발송 후 환불 받는 블랙컨슈머 사례가 발생하고 있다. ‘배달의 민족’ 애플리케이션 내 별점과 리뷰가 소비자 구매에 영향을 미친다는 점을 이용하여 무리한 요구 후 업체가 응하지 않는다면 별점과 리뷰를 권력처럼 남용하는 사례도 발생하고 있다. 이 같은 블랙컨슈머는 일반 소비자와 구별 가능한 기준이 명확하지 않기 때문에 기업 입장에서 대응하기 어려우며, 법적 처벌이 어려운 상황이다.

 

< 출처 : ”“소비자가 왕?” 블랙컨슈머 갑질잡는 컴포트랩 포장 CCTV 속 딥러닝 기술”, <뉴스웍스>, 2019.12.04. >

 

이러한 블랙컨슈머 이슈에 대하여 각 이커머스 시장은 인공지능 기술을 활용해 대처하고 있다. 온라인쇼핑몰 ‘컴포트랩’에서는 제품이 제대로 전달됐음에도 불구하고 재발송 혹은 환불 요청하는 블랙컨슈머에게 인공지능 기술을 활용하여 대응하고 있다. 다수 이커머스 플랫폼은 이러한 컴플레인에 대응하여 상품 포장 작업을 CCTV로 촬영하고 기록해두지만, 고객 클레임 요청 시 해당 상품을 찾기 위해 최소 몇 시간에서 최대 며칠까지 모니터링 해야한다. 이러한 비효율적인 방법에 대응하기 위해 CCTV와 인공지능 딥러닝 기술을 접목시켜 고객 클레임 발생 시 즉시 제품 누락 여부를 확인할 수 있는 시스템을 개발했다. 이 시스템은 포장 과정에서 CCTV 속 운송장 바코드를 AI가 자동 인식하여, 제품 운송장 번호만 입력하면 포장 영상을 바로 찾을 수 있기 때문에 효율적이다.

 

< 출처 : 배달의민족, https://www.baemin.com >

 

소비자의 별점과 리뷰가 상당한 영향력을 지니는 우아한형제 ‘배달의 민족’ 애플리케이션에서는 허위 리뷰 작성으로 기업 이미지를 훼손시키는 블랙컨슈머에게 인공지능 기술 활용으로 대응하고 있다. 기존 이커머스는 인공지능 기술 활용으로 비속어를 필터링하거나 가짜 사진 삭제를 하고 있었지만, 디테일하게 조작된 허위 리뷰에 관해서는 적절하게 대응하지 못하고 있었다. 이러한 상황 속에서 ‘배달의 민족’은 ‘부정거래감시팀’이라는 전담 조직 구성으로 허위 리뷰 탐지 기술을 고도화하고 있다. 주민등록번호 대체 식별번호인 CI(Connecting Information) 기준 주문 대비 리뷰 작성률, 리뷰 수 증가율 패턴 등을 고려하여, 한 CI가 여러 계정에 접속하거나, 비상식적으로 많은 리뷰를 남기면 허위 리뷰로 의심하는 기술이다. 이러한 과정을 통해 ‘배달의 민족’은 약 2만건의 허위 리뷰를 적발하였으며, 이에 대해 법적 대응 진행 예정이라고 밝혔다.

 

< 출처 : 브이 리뷰, http://www.newsworks.co.kr/news/articleView.html?idxno=486895 >

 

이커머스 시장 활성화로 인해 ‘거짓 후기’나 ‘뒷광고’ 같은 문제를 해결하기 위한 리뷰 솔루션 전문 기업도 생겨나고 있다. 동영상 리뷰 제작으로 소비자들에게 생생한 상품 리뷰를 제공하는 플랫폼도 생겨나고 있다. ‘인덴트코퍼레이션’의 ‘브이 리뷰’는 인공지능 기술 기반으로 소비자가 이커머스에서 물건 구매 후, 챗봇을 통해 동영상 리뷰를 보내면 자동으로 해당 이커머스에 게시되는 방식이다. 실제로 AI 기반 ‘브이 리뷰’ 도입으로 상품 구매 전환율을 약 20% 높일 수 있었으며, 현재 1800여개 이커머스에서 해당 기술을 도입하여 사용하고 있다고 한다.

 

그동안 많은 이커머스 기업들이 블랙컨슈머 이슈로 인해 골머리를 앓고 있었지만, 인공지능 기술이 블랙컨슈머 색출 작업에 활용되면서 이러한 문제가 점차 해결되어가고 있다. 앞으로 이와 같은 블랙컨슈머 근절에 인공지능 기술이 적극적으로 도입된다면, 기업 입장에서 허위 리뷰로 인한 기업 이미지 훼손 걱정을 덜어낼 수 있을 것이며, 소비자 입장에서는 리뷰에 대한 신뢰를 갖고 구매하여 건전한 이커머스 문화를 형성할 수 있을 것이다.

 

[출처]

- "이커머스 시장(E-Commerce)의 성장세는 지속될 전망", <삼성증권>, 2020.06.18.

- "컴포트랩 AI 지능형 녹화시스템 개발 블랙컨슈머 등 고객 응대", <시사매거진>, 2020.01.02.

- "배달의민족, AI기술 활용 ‘가짜 리뷰’ 실시간 차단", <우먼컨슈머>, 2020.11.24.

- "인덴트코퍼레이션, 뒷광고 막는 실규매자 리뷰 인증 특허 출원", <이투데이>, 2020.09.24.