4차 산업혁명 비즈니스의 미래, 디지털 전환(DX)

□ 디지털 전환(DT/DX)이란?

< 출처 : pixabay, https://pixabay.com/ko/ >

디지털 전환(Digital Transformation, DX)은 현대 비즈니스와 조직이 디지털 기술을 적극적으로 도입하여 프로세스, 전략, 문화를 혁신하고 발전시키는 과정을 뜻합니다. 이제, 기업들에 더 이상 디지털 전환은 선택사항이 아닌 필수적인 경영 전략이 되었습니다. 현업에서 정의하는 디지털 전환의 개념과 함께 디지털 전환의 성공사례까지 함께 정리해볼까요?

- IBM: 기업이 디지털과 물리적 요소들을 통합하여 비즈니스 모델을 변화시키고, 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략 - AT Kearney: 디지털 신기술로 촉발되는 경영 변화 동인에 선제적으로 대응해 경쟁력을 획기적으로 높이거나 신규 성장을 추구하는 기업 활동

 

□ 디지털 전환 열풍의 시작

디지털 전환은 2019년 코로나가 전 세계를 강타함에 따라 더욱 가속화되었는데요. 특히, 코로나로 인한 언택트 시대가 열리면서 기존 비즈니스에 디지털 전환은 더 이상 피할 수 없는 과제가 되었습니다.

 

□ 디지털 전환의 필요성

무엇보다 기업에 디지털 전환이 필요한 이유는 첫 번째, 디지털 전환은 정확하고 빠른 의사결정을 돕기 때문인데요. 기업은 디지털 전환을 통해 고객의 요구에 빠르게 대응을 할 수 있으며, 보다 정확한 의사결정을 내리는데 도움을 받을 수 있습니다. 두 번째, 디지털 전환은 비즈니스 프로세스 자동화와 최적화를 가져와 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

 

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□ 디지털 전환의 어려움

이처럼, 디지털 전환이 이제는 필수불가결함에도 불구하고, 많은 기업은 어려움을 겪고 있는데요. 그 이유는 첫 번째로 기술의 복잡성에서 기인합니다. 디지털 전환은 다양한 기술을 도입하고, 통합해야 하기에 복잡하고 어려울 수 있습니다.

 

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두 번째, 조직 문화 변화를 가져오기 때문인데요. 디지털 전환은 기존 업무 방식 관행을 바꿔야 하기 때문에 변화에 대한 저항에 부딪힐 수 있습니다. 세 번째로는 디지털 전환을 실행하기 위해 역량을 갖춘 인력 확보에 어려움이 있을 수 있으며, 이 밖에도, 새로운 시스템과 기술 도입 등에 많은 자원과 시간을 투자해야 합니다.

 

□ 디지털 전환 성공사례: 스타벅스

이러한 어려움에도 불구하고, 디지털 전환에 성공적이라고 평가받는 대표적인 기업 중 하나인 스타벅스의 사례를 통해 디지털 트랜스포메이션의 주요 성공 포인트를 살펴볼까요. 

 

우리 생활 가까이에서 만나볼 수 있는 스타벅스는 2008년 최고정보책임자(CIO)로 임명된 스테판 질렛이 디지털 벤처 부서를 신설하며 본격적인 DX를 도입하였습니다.

 

스타벅스 디지털 휠(Digital Flywheel)

일반적으로 플라이휠이란, 기계나 엔진의 회전속도를 유지하기 위해 사용되는 바퀴를 의미하는데요. 사람들이 커피를 구매하는 과정에서도 모바일 기반의 주문, 결제, 리워드, 개인화 서비스 제공을 통해 충성고객 확보와 지속적인 구매 유도를 하고 있습니다.

 

< 출처 : 스타벅스 홈페이지, https://www.starbucks.com/ >

고객주문

스타벆스는 고객이 직접 매장을 방문하지 않아도 모바일로 편리하게 주문, 결제할 수 있는 사이렌오더(Siren order)를 2014년 런칭하고 전세계에 확대하였습니다. 고객이 스타벅스 모바일로 음료를 선택하고 결제를 하면 매장으로 주문이 전송되고 매장 밖에 있는 경우에도 GPS로 가장 근접한 매장을 선택할 수 있습니다. 사이렌오더 이용 시, 고객에 주문승인, 음료제조, 완료 등 순차적인 과정을 보여주어 별도의 ‘대기 시간’이 필요하지 않습니다.

 

결제

구매 또는 선물 받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록하여 모바일 앱에서 편리하게 사용할 수 있습니다.

 

리워드 프로그램

마이스타벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객충성도와 혜택을 강화하며 음료를 주문할 때 마다 포인트인 ‘별(STAR)’이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 카드할인이나 쿠폰 혜택을 제공합니다.

 

이처럼, 스타벅스는 디지털 플라이 휠의 모바일 플랫폼을 강화하기 위해 가격, 재고, 위치, 시간, 판매량, 단가 등 데이터를 분석하여 편리하고 즉각적인 고객 경험을 제고하기 위해 최신화된 디지털 기술을 활용합니다.

 

□ 새로운 도전이 될 DX

초기 DX는 고객관계관리 고도화와 같은 협소한 의미로 활용되었으나, 점차 기업 경영 전반에 적용되는 혁신을 의미하게 되었습니다. 특히, 국내 기업들은 팬데믹 이후 더욱 강력한 DX에 대한 요구를 받고 있는데요.

 

DX에 관한 혁신을 성공적으로 완수하기 위해 앞선 글로벌 기업들의 성공과 실패 사례들을 면밀히 살펴보고 내부 고객인 직원들의 반발과 저항을 적극적으로 수렴하고, 설득하는 과정이 필요해보입니다. 이제는 피할 수 없는 DX! DX는 여러분 혹은 여러분 기업에 찾아온 위기인가요, 기회인가요?

 

 

 

[출처]

- "스벅, 코로나 호황 비법은?… 커피에 디지털을 진하게 타다", <조선경제>,  2023.02.24.

- 김형택, <그들은 어떻게 디지털 트랜스포메이션에 성공했나>, 윌컴퍼니, 2021