디지털 시대, 은행도 예외는 아니다! 디지털 금융점 방문기

“여기 정말 은행 맞아요?”

더 이상 대기 번호표를 뽑고, 차례를 기다리며 이전 사람의 업무가 언제 끝날지 가늠하느라 눈치 싸움할 필요가 없다. 커피 한 잔을 하며 잠시 쉬어가도 좋고, 주위 사람들에게 피해가 가지 않는 선이라면 헤드폰을 끼고 음악을 듣거나 개인 PC 등으로 영화를 시청할 수도 있다. 아늑한 분위기, 조용하고 쾌적한 공간 덕분에 종종 카페라고 오인하는 사람들도 있다. 보안 담당 직원에 따르면 간혹 지나가던 손님들이 문을 열고 들어와 “여기 정말 은행 맞아요?”라며 놀란 표정으로 묻기도 한다고 했다. 최근에는 ‘숍인숍’이라고 하여 실제 베이커리, 카페 등이 은행 안에 입점해 있는 경우도 있다. 이제 우리가 기억하던 은행의 모습은 아주 일부밖에 남아있지 않은 정도이다.

 

최근 고객이 물건을 구입하고 셀프로 계산하는 무인 편의점, 마트(할인점) 등도 지역 내 눈에 띌 정도로 늘어났다. 이제 정말 디지털 시대, 기계가 사람을 대신하는 세상이 눈앞에 다가왔구나 싶었는데 은행도 예외는 아니었다. 사실 기성세대와 달리 젊은 세대들은 화폐 대신 카드를 사용하는 것이 기본적인 소비 패턴이고(캐시리스: 현금의 디지털화를 의미한다.), 그나마 대부분의 업무도 휴대폰과 PC 등으로 대신한다. 나 역시 오프라인으로 은행에 갔던 해가 언제인지 손에 꼽아 볼 정도로 오래되어 이미 많은 것들이 변했을 거라 짐작은 했지만 실제로 변화된 모습은 예상보다 놀라웠다.

 

은행이 달라지고 있다! <국민은행 디지털 금융점 / 김포 운양점>

 

현금의 디지털화, 금융의 패러다임을 바꾸다!

이렇게 새로운 형태의 금융 탄생은 앞서 말한 ‘캐시리스화’와 밀접한 관련이 있다. 즉 현금이 디지털화되면 예금과 대출, 환전 등의 업무가 복제될 수 있기 때문이다. 사실 지금까지의 은행은 고객이 은행 내부에서 정한 규칙에 맞춰야 원하는 서비스를 받을 수 있는 시스템이라 번거로운 경우들이 많았다. 중요한 금융 업무는 결국 오프라인 지점에 방문해야 해결할 수 있는 일들이 많았던 탓에 시간을 할애하며 직접 방문을 해야 했고, 작성해야 하는 서류도 많았다. 하지만 새롭게 변화되고 있는 은행에서는 많은 업무가 자동화되어 있으며, 절차도 예전에 비해 매우 단순하다. 어느 정도의 불편함을 감수해야만 했던 금융업무가 편리함이 당연한 서비스로 변화된 것이다. 이는 텔러들의 업무까지 대신할 수 있는 맞춤 디지털 머신들의 등장도 한몫했다.

 

셀프 업무가 가능한 디지털 금융 기기들 <국민은행 디지털 금융점 / 김포 운양점>

 

기존 텔러의 업무를 대신하는 스마트 머신의 등장

특히 기존 금융자동화기기(ATM)를 한 단계 업그레이드한 지능형 자동화기기의 등장(SMT: Smart Teller machine)을 통해 신분증 스캔, 신체 일부를 활용한 바이오 인증, 화상 상담까지 가능해 기존에는 영업점 창구에서나 가능했던 업무를 고객이 직접 처리할 수 있다. 더 이상 영업점 창구에서 기다리지 않고 빠르고 간편하게 카드 등의 신규 발급 및 재발급, 보안카드 및 OTP 발급, 통장 재발급 및 비밀번호 변경까지 개인의 보안과도 직결되었던 영업점 창구업무를 직접 처리할 수 있다. 물론 기존에 해왔던 입출금 및 계좌송금 등 기본적인 ATM 업무와 개인 정보 변경도 한 번에 해결할 수 있다.

 

그러나 아직은 개인의 정보 보안에 대한 우려의 목소리도 있으며 기기의 오류 등 발생할 수 있는 문제들을 배제할 수는 없는 상황이다. 때문에 현재 디지털 금융점의 운영 형태는 완전한 디지털화가 이루어지기 위한 시범 단계로 보는 것이 더 정확한 표현인 것 같다. 실제로 은행의 디지털 금융점은 ‘디지털존’ 그리고 기존의 상담 업무를 병행하는 ‘상담존’을 함께 운영하는 경우가 대부분이다.

 

디지털 금융점 내 디지털존과 병행 운영 중인 ‘상담존’ <국민은행 디지털 금융점 / 김포 운양점>

 

디지털 금융 시대, 세대를 아우르는 서비스 기대

비대면, 언택트 라이프의 여파가 금융의 패러다임까지 바꾸어 놓았구나 싶을 정도로 예전만큼 직접 텔러를 대면하고 상담하여 업무를 처리하는 경우는 보기 힘들었다. 그러나 연세가 많은 고객들이나 종이로 된 옛날 방식의 통장이 익숙한 고객들은 디지털 금융점 내에서도 상담존만 맴도는 모습을 볼 수 있었다. 물론 직원이 상주하며 친절하게 안내를 도와주고 있었지만 아직은 기계가 낯설고 사용 방법을 숙지하지 못한 세대, 혹은 일부 교육이 필요한 고객들을 위한 배려가 다소 아쉬운 부분이기도 했다. 또한 디지털존을 이용할 때 서로 지켜야 할 에티켓, 혹은 이용 방법에 대한 자체 규정들을 공고히 하고 좀 더 많이 알리는 기회가 마련되었으면 좋겠다는 생각도 들었다. 또 개인적인 바람이 있다면, 은행을 방문하는 어르신(소외 계층, 장애인 포함)들을 위한 서비스는 물론, 어려서부터 금융을 알기 쉽고 바르게 접할 수 있도록 아이들을 위한 서비스까지 전 세대를 아우를 수 있는 장이 되기를 희망해 본다.

 

지루하고, 불편함이 가득했던 은행이 디지털 시대에 맞추어 스마트화되며 달라지고 있다. 이제는 가끔 은행으로 힐링하러 갈 것 같다.

 

[출처(참고기사)]

- “[4차 산업혁명 이야기] 디지털 시대에 가속화되는 '현금 없는 사회’”, <한국경제>, 2020.07.13.